Zbierate referencie zákazníkov?

Západne orientovaný svet vyrastá na referenciách už od nepamäti. U nás sa tento trend rozšíril niekoľko rokov dozadu, no stále ho mnohé spoločnosti v rôznych odboroch zanedbávajú, v horšom prípade ho ani nezaznamenali. Pritom referencie od klientov sú kľúčovým prvkom pri rozhodovaní nových potenciálnych zákazníkov a nielen to. Pozitívne referencie vám umožnia získať výhody, ktoré vám neposkytne žiadny iný spôsob komunikácie.

Čo prinášajú referencie zákazníkov

• kľúčový prvok pre rozhodovanie nových potenciálnych zákazníkov
• zvýšenie hodnoty služby pre zákazníka – zvlášť pri poskytovaní služieb. Klienti si vzájomne poskytujú záruku, že nepredávate mačku vo vreci. Tovar môžete vrátiť, pri službe žiaľ až takú výhodu nemáte.
• jednoduchý spôsob získania hodnotnej spätnej väzby
• v prípade negatívnych vyjadrení poukážu na chyby a priestor na zlepšovanie
• text bohatý na potrebné kľúčové slová
• dôveryhodnejšie vyjadrenia ako v prípade sebapropagácie
• najlacnejší druh reklamy
• podpora indexácie webu – často dopĺňané referencie vyhľadávače dobre indexujú

Pokiaľ plánujete fungovať na referenciách sami od seba a popriať pritom vašim zákazníkom veľa zdaru, asi to nebude to pravé referenčné. Skúste radšej namiesto toho po každom projekte či predanom tovare požiadať klienta o osobné vyjadrenie. Pokiaľ bol spokojný a je pozitívne zmýšľajúci, nebude mať problém poskytnúť pár vďačných riadkov. Pokiaľ spokojný nebol, vyjadrí sa aj sám bez opýtania.

Aké sú vhodné referencie?

Pozitívne a negatívne reakcie rozoznávame všetci. Reč je ale o slovných či textových vyjadreniach. Častokrát totiž spoločnosť referencie zbiera, no pozostávajú len z nepomenovaných obrázkov. A tie vyhľadávač neprečítaL. Dajte si preto záležať a okrem peknej fotky požiadajte klienta aj o pár slov. Vyjadrenia priamo od klientov pôsobia na iných zákazníkov osobnejšie a o to predsa ide.

Pokiaľ to klient vo svojom vyjadrení nespomína, vhodné je doplniť referencie o vykonané služby. Samozrejme spôsobom, z ktorého je zjavné, čo písal klient a čo vy. Napríklad tabuľkou pod textom, odrážkami a podobne. V žiadnom prípade nezasahujte do osobných vyjadrení zákazníkov. Ani vám by sa nepáčilo, keby niekto upravoval tie vaše.

Častokrát sa stáva, že klienti aj napriek spokojnosti nechcú zverejniť svoje vyjadrenia, prípadne ide o osobné služby a neradi by figurovali na webe. Rešpektujte to. Je lepšie oželieť jedno kladné vyjadrenie ako mať z neho x záporných z dôvodu zasahovania do súkromia. Verte, že aj klienti, ktorí chcú zostať v anonymite, dokážu šíriť vaše dobré meno, pokiaľ sú vám vďační.

Ako získať referencie od klientov?

Jednoducho a hlavne čo najrýchlejšie po akcii. Inak riskujete, že sa zákazník vráti k svojmu každodennému stereotypu a povinnosti ho zahltia natoľko, že si na vás čas už nikdy nenájdeL. Ako teda na referencie čo najefektívnejšie?

• pýtajte sa priamo – za opýtanie nič nedáte
• využite krátky dotazník – naozaj veľmi stručný
• požiadajte o pár riadkov – prípadne poskytnite vzor ako na to
• poproste o príspevok či recenziu do formulára – naveďte klienta, kde ho nájde a čo má robiť

Čokoľvek urobíte, urobte to čo najjednoduchšie pre klienta. Ak mu situáciu sťažíte aj po kúpe, nebude tým nadšený. Nikto dnes nemá čas vypisovať ďakovné pozdravy po tom, ako uspokojil svoje potreby.  

A hlavne, nezabudnite pokračovať. Referencie zákazníkov začínajúce na jar a končiace na jeseň x rokov dozadu od dnešného dátumu nebudú v súčasnosti veľmi presvedčivé. Dajte si preto záležať, určite to stojí za to.

Autor: tk